Во-первых, это удобно: как работа на удаленке стала обыденностью

В этом году многие были вынуждены перейти на дистанционный формат работы, но в контактном центре Yota работали так всегда. Именно поэтому компании удалось избежать непростого этапа перестройки процессов и сохранить эффективность работы на прежнем уровне. Разберем плюсы и минусы такого подхода, а также услышим рассказ специалиста контактного центра о своем опыте.

О расширении географии присутствия

Контактный центр Yota уже давно практикует работу в удаленном формате в Самаре, Уфе и Тольятти. Но пандемия дала возможность пересмотреть принципы подбора, обучения и трудоустройства для дистанционных сотрудников, и мы подумали: а зачем себя ограничивать? Наверняка в других городах тоже много талантливых и крутых ребят, которые хотели бы стать частью нашей команды! Так мы собрали команду в Волгограде, Оренбурге, Астрахани, Воронеже, Пензе, Ростове-на-Дону и Краснодаре.

На данный момент в контактном центре около 450 сотрудников, каждый из которых ежедневно обрабатывает около 150 обращений.

Принципы работы

Несмотря на географическую удаленность друг от друга, сотрудникам контактного центра Yota удается находиться в постоянном контакте со всей группой. Любые сложности преодолеваются вместе, а цели выполняются сообща. 

Мы используем весь арсенал возможностей удаленной коммуникации: от видео-конференций до системы дистанционного обучения, которая позволяет сотруднику получать знания в любое удобное для него время и в любом месте. Общение носит неформальный характер, что значительно упрощает весь процесс взаимодействия.

Ребята в курсе всех трендов и новинок в сфере технологий и IT, прекрасно ориентируются в мире кино, музыки и видеоигр, и потому могут легко поддержать разговор с клиентом.

Как трансформировалась модель подбора и обучения сотрудников

Подбор и обучение в контактном центре на всех этапах осуществляется удаленно. Первый контакт с кандидатом, собеседование, сбор документов и трудоустройство в компанию – благодаря современным технологиям и хорошо отлаженным процессам некоторые задачи стало решать проще и быстрее.

Процесс обучения также адаптировали под новые реалии, в результате чего срок обучения сократился, но при этом каждому новому сотруднику уделяется больше внимания тренера и руководителя.

О своем опыте в Yota рассказывает специалист второй ступени контактного центра в Уфе Тимур Балтакаев

Тимур Балтакаев – специалист второй ступени контактного центра в Уфе 

Как ты оказался в Yota?

Я попал в Yota в начале 2019 года после целенаправленного поиска дистанционной работы. В тот момент я был менеджером по продажам и ездил по городу в поиске клиентов, которым требуется реклама. Это был мой первый опыт работы, и, к сожалению, он принес мне массу негатива. Со временем я начал осознавать, что мне нужно на самом деле и начал шерстить вакансии.

Самым важным критерием для меня была работа на удаленной основе. И Yota с моим пожеланием справилась просто прекрасно! Так начался мой циановый путь, и сейчас я работаю сотрудником технической поддержки в социальных сетях. Да-да, я один из тех, кто общается с вами Twitter, Facebook и «ВКонтакте».

Кроме того, меня привлекли корпоративные забеги: когда я узнал о #YotaБежит, то был удивлен, что такое вообще может происходить. Все сотрудники Yota независимо от их местонахождения могли принять участие в тренировках, чтобы в итоге пробежать 10 км или 21 км в рамках марафона в Москве. Я легкий на подъем и очень люблю подобный «движ», поэтому уже успел принять участие и в проекте #YotaБежит, и в #YotaЗаплыв, где проплыл целый километр по Малой Невке в Санкт-Петербурге.

Опиши свой рабочий день

Мой рабочий день описать просто - работаешь, кушаешь, работаешь, кушаешь, работаешь. Ну а если серьезно, то моя смена начинается в 08:00, а примерно с 12:00 я начинаю есть и делаю это каждые два часа. Ем прямо во время смены, ведь два своих перерыва по 45 минут я стараюсь проводить на улице. На первом гуляю с собакой, на втором - катаюсь на коньках, зима ведь! Завершаю дела в 20:00.

А что самое сложное? 

Работа контактного центра связана напрямую со сферой обслуживания. Поэтому важным качествам для оператора является стрессоустойчивость. Самое сложное - общаться с негативно настроенным клиентом, и здесь очень важно постараться снизить его раздражение. Обычно я спокойно дышу, выпускаю пар, и только потом отвечаю клиенту.

Может чего-то не хватает?

Не хватает «живого» общения с коллегами, хотя мы стараемся несколько раз в год собираться вместе, чтобы что-то отпраздновать или просто отдохнуть. Хотя встречи в Zoom по пятницам и онлайн-игры никто не отменял!

Работа в контактном центре - это...

Ответственность. Это не так легко, как кажется на первый взгляд. Услуги постоянно меняются, добавляются какие-то новые функции и все это необходимо оперативно изучить. Так что умственные усилия прилагаются огромные.

Ознакомиться с актуальными вакансиями в контактном центре Yota

(https://hh.ru/employer/105904#callcenter)

Дорогие читатели! Приглашаем Вас присоединиться к обсуждению новости в наших группах в социальных сетях - ВК и Facebook